بررسی و ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه های کانتینری با استفاده از مدل servqual (مورد کاوی: پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس)

thesis
abstract

به طور کلی در هر بازار خدماتی، ارتباط کیفیت و خدمات از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در بازار جابجایی و نگهداری کانتینر در پایانه های کانتینری نیز کیفیت در جذب و نگهداری مشتریان مهم است. این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس با استفاده از مدل سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. از حیث تقسیم بندی تحقیقات از نظر روش این تحقیق از نوع پیمایشی و از دید هدف این تحقیق در زمره تحقیقات ارزیابی قرار می گیرد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان پایانه کانتینری بندر شهید رجایی تشکیل می دهد. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری نظری (قضاوتی) استفاده شده است. پرسشنامه های استاندارد و بومی سازی شده در بین 132 نفر از اعضای نمونه توزیع گشت که از این تعداد 102 (77 درصد) پرسشنامه بازگشت داده شد. جهت بررسی پایایی مدل استفاده شده از آزمون تحلیل عامل تأییدی و برای بررسی معناداری شکاف بین انتظارات و ادراکات پاسخ دهندگان از آزمون های تحلیل واریانس یک طرفه و تی جفت نمونه ای استفاده شدو در پایان روش topsis برای رتبه بندی 9 شرکت ارائه دهنده اصلی خدمات کانتینری در بندر شهید رجایی به کار گرفته شد. نتایج بدست آمده در این تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی پایانه کانتینری بندر شهید رجایی در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت وزنی هر یک از ابعاد نیز بعد فیزیکی به عنوان مهم ترین بُعد و پس از آن به ترتیب قابلیت اعتماد، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی قرار داشتند. علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بعد فیزیکی و کمترین میزان شکاف در بعد همدلی است. در پایان نیز پس از رتبه بندی شرکت ها، شرکت بندرعباس آریا (بَکت) از نظر تأمین انتظارات مشتریان نسبت به 9 شرکت در اولویت قرار گرفت.

similar resources

بررسی و ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه های کانتینری (موردکاوی: پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس)

این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس با استفاده از مدل سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف¬های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می-باشد، انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان پایانه کانتینری در بندر شهید رجایی تشکیل می¬دهند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری نظری (قضاوتی) ا...

full text

بررسی و ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه های کانتینری (موردکاوی: پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس)

این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس با استفاده از مدل سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف¬های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می-باشد، انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان پایانه کانتینری در بندر شهید رجایی تشکیل می¬دهند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری نظری (قضاوتی) ا...

full text

ارزیابی ریسک در عملیات جابجایی کانتینرها در پایانه های کانتینری (مورد کاوی بندر شهید رجایی- بندرعباس)

پایانه های کانتینری به علت فعالیت های شبانه روزی، شرایط محیطی، توسعه ی فنآوری و افزایش شرایط، زمینه ها و عوامل عدم اطمینان با خطرات زیادی روبرو می باشند که در صورت عدم رعایت اصول ایمنی و بهداشتی، می توانند هزینه های مستقیم و غیر مستقیم زیادی را ایجاد کنند. امروزه روش های متعددی جهت شناسایی خطرات و ارزیابی عوامل ریسک مورد استفاده قرار می گیرند. بررسی تحقیقات انجام شده نشان از قدرت کاربرد فراوان ...

ارزیابی ریسک در عملیات جابجایی کانتینرها در پایانه‌های کانتینری (مورد کاوی بندر شهید رجایی)

پایانه‌های کانتینری به‌علت فعالیت‌های شبانه‌روزی، شرایط محیطی، توسعه‌ی فن‌آوری و افزایش شرایط، زمینه‌ها و عوامل عدم اطمینان با خطرات زیادی روبرو هستند که در صورت عدم رعایت اصول ایمنی و بهداشتی، می‌توانند هزینه‌های مستقیم و غیر مستقیم زیادی را ایجاد کنند. امروزه روش‌های متعددی جهت شناسایی خطرات و ارزیابی ریسک‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند. هدف اصلی این تحقیق ارزیابی ریسک عملیات جابه‌جایی کانتینر...

full text

تحلیل استراتژیک وضعیت پایانه کانتینری بندر چابهار با استفاده از ماتریس SWOT

بنابراین بنادر نقشی مهم در زنجیره ‌تامین ‌جهانی دارند. با گسترش استفاده از کانتینر در جابجایی کالا، پایانه‌های ‌کانتینری‌ بنادر به عنوان مزیت‌ رقابتی هر بندر شناخته شده است. یکی از این بنادر، بندر چابهار است که به دلیل موقعیت ژئواستراتژیک خود و قرارگرفتن درکریدور ترانزیتی شمال- جنوب باید از پایانه ‌کانتینری مناسبی برخوردار باشد. این تحقیق با استفاده از ماتریس‌ سوات (SWOT) به عنوان یک ابزار استر...

full text

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر جذب خطوط کشتیرانی منظم کانتینری به بنادر (مورد کاوی: بندر شهید رجایی)

هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر جذب خطوط کشتیرانی منظم به بندر شهید رجایی می‌باشد. تکنیک بکار گرفته شده در این تحقیق، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) است. این تحقیق طی دو مرحله تهیه و تنظیم شده است. مرحله اول به مطالعه جامع در خصوص شناسایی عوامل اثر گذار بر انتخاب بندر از دیدگاه شرکت‌های حمل و نقل دریایی و کشتیرانی‌ها و توزیع پرسشنامه و شناسایی عوامل ک...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


document type: thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه دریانوردی و علوم دریایی چابهار - دانشکده مهندسی دریا

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023